Даже если компания занимает свою нишу, у нее все равно есть десятки или сотни конкурентов. И здесь на первое место выходит человеческий фактор. Иными словами, в борьбе за клиента побеждает та фирма, где работает более квалифицированный и подготовленный персонал. Причем профессиональный уровень сотрудников не всегда определяется только стажем, дающим, так сказать, практический опыт проб и ошибок. Кстати, измеряется приобретение опыта… потерянными клиентами.
Тренинги, тренинги, тренинги
Итак, корпоративные тренинги — идеальная форма обучения в том случае, когда поставлена цель отработать какие-либо практические методики и навыки. В отличие от лекции или семинара на подобных занятиях опытный бизнес-тренер не дает учащимся расслабиться ни на минуту, вынуждая пропускать через себя полученную информацию. В зависимости от темы и задачи урока участникам предлагают различные игровые ситуации, имеющие место в реальной практике. Например, один менеджер с удовольствием изображает злого или занудного клиента (ему ли не знакомы такие люди), а второй пытается с ним работать. Цель игры — не «победить» оппонента, а разобрать ситуацию, отметить допущенные ошибки и при помощи тренера найти правильное решение. Для удобства подобные сценки часто записывают на видео, что дает возможность не только наблюдателям, но и самим участникам игры посмотреть на себя со стороны.
Ниже приведены примеры тренинговых программ, наиболее популярных и востребованных сотрудниками туристических агентств.
«Навыки эффективных продаж для менеджеров, работающих с индивидуальными клиентами». Слушатели отрабатывают навыки установления контакта с клиентом, проведения презентации, работы с возражениями. Они могут также овладеть методикой уточняющих вопросов, позволяющей в минимальный отрезок времени выявить потребность клиента.
«Навыки эффективных продаж для менеджеров, работающих с корпоративными клиентами». Здесь разбирают и отрабатывают все этапы диалога с представителем потенциального корпоративного клиента — от первичного телефонного звонка и личного контакта до завершения сделки. В отличие от общения с частным лицом технология «обработки» представителя фирмы включает в себя дополнительные стадии подготовки переговоров, технику презентации и т. п. Кроме того, контакт с организацией обычно подразумевает составление грамотного письменного коммерческого предложения, что зачастую ставит в ступор менеджеров агентства, привыкших работать только в разговорном жанре.