В любом бизнесе главным является клиент, ведь именно на него направлена вся работа организации. И клиент в свою очередь, гораздо охотнее платит за ту услугу или тот продукт, которые отличаются высоким качеством или высоким уровнем оказания. Но, как бы, ни была ясна зависимость между качественным обслуживанием клиентов и получением больше прибыли, зачастую бывает так, что сотрудник по работе с клиентами наносит очень большой ущерб компании своими действиями.
Зачастую бывает так, что клиент не рассматривается специалистом по работе с клиентами как источник увеличения их благосостояния. В таком случае клиент рассматривается как преграда, мешающая обычному течению рабочего процесса или ничегонеделанию.
В таком случае встает вопрос о том, как направить компанию в русло, где работа с клиентами? Ответ, казалось бы, лежит на поверхности – нужно набрать соответствующих сотрудников, с определенными качествами характера и отношением к работе. Но, на самом деле, такое мнение ошибочно. И различные тренинги не способны изменить ситуацию, потому что они направлены научить специалиста как продать товар, а не ориентироваться на проблемы клиента. Но как, же тогда решит эту проблему? Многие специалисты сходятся во мнении, что для разрешения этой ситуации необходимо организовывать вес процесс так, чтобы он меньше всего был зависим от человеческого фактора.
Для того чтобы правильным образом выстроить работу компании, необходимо оценить уже имеющийся опыт, определить цели компании, выстроить необходимую тактику действий компании, важен даже складской учет, который для кого то может стать толчком к тому, чтобы правильно действовать . В тактику поведения включается следующее: непосредственно качество продукта (услуги), оценка имеющегося персонала и подбор новых сотрудников, отвечающих всем заявленным требованиям.
Так же следует составить свод правил поведения персонала, который бы описывал правила поведения сотрудников в конкретной ситуации. Но чтобы не писать о несуществующем или незначительном, необходимо составлять свод правил исходя из опыта, который уже имеется у сотрудников, так как они были в той или иной ситуации в общении с клиентами, и вышли из нее достойно. В этом своде правил, помимо всего, должны быть прописаны приемы речевого и невербального поведения сотрудников при работе с клиентами. Лучше всего прописать возможные ошибки при общении с клиентом и способы их решения, а так же способы взаимодействия специалистов во время работы с клиентом.
Клиент всегда прав: тонкости профессии «менеджер по работе с клиентами»